2011年，德國漢莎航空公司空姐章小姐在入住北京凱賓斯基飯店洗浴時，竟沖進(jìn)一名外國裸男。章小姐與酒店協(xié)商解決卻被飯店列入黑名單，并因此被航空公司解雇。章小姐為此將凱賓斯基飯店訴至法院，引起眾多媒體關(guān)注。
    無獨有偶，香格里拉集團(tuán)貴客金環(huán)會鉆石級會員高先生就“送別”詞意的理解歧義，與福州香格里拉大酒店相關(guān)管理人員發(fā)生糾紛。隨后，福州香格里拉大酒店將高先生驅(qū)趕出店，并取消高先生多年來在該酒店累積消費所攢下的7萬多會員獎勵積分。高先生為此將福州香格里拉飯店訴至法院，要求登報道歉并賠償72828元的積分損失及315元精神損失費。香格里拉國際飯店管理有限公司表示，將全力應(yīng)對高先生提出的任何訴訟，并警告高先生若有任何誹謗性的評論或陳述，將讓高先生承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

善意提建議卻引發(fā)糾紛

   經(jīng)常到福州出差的高先生告訴記者，今年1月30日，他到福州出差，像往常一樣入住福州香格里拉大酒店，并預(yù)訂住店到2月15日。“我每年在香格里拉集團(tuán)旗下酒店入住都超過150晚的。”高先生介紹，入住次日早晨，他用完早餐走出餐廳時，發(fā)現(xiàn)餐飲部副經(jīng)理跟在后面，就問她干什么?她突然冒出一句話：“我送別你”。高先生感覺已近農(nóng)歷新年聽到這樣的字眼感覺很刺耳，因為“送別”二字含有告別逝去的人的特殊含義。高先生認(rèn)為對方用詞不夠規(guī)范，在一些情形下甚至有辱罵的嫌疑，當(dāng)場勸誡她對客人不要使用這樣不敬的詞語，應(yīng)該使用“請慢走”、“謝謝你”、“我送你”等等常用口語。
   接下來發(fā)生的糾紛令人匪夷所思。高先生向記者講述到，2月1日，高先生在福州香格里拉大酒店大堂遇見酒店餐飲部沈副總監(jiān)，作為酒店常客，高先生抱著促進(jìn)酒店服務(wù)水平的初衷，將昨天的遭遇向沈副總監(jiān)反映，并希望酒店日后能夠加強(qiáng)口語規(guī)范。沈副總監(jiān)的回復(fù)道：“送別就是再見的意思，沒有其它特殊含義，是你自己多想了，我的屬下沒錯可改。”情急之下，高先生當(dāng)即回?fù)簦骸叭绻蛣e只是再見的意思，那你就回去跟你媽說一聲送別，這也是再見的意思”。沈副總監(jiān)一聽急了，猛推了高先生一把，高先生出于自我防衛(wèi)回?fù)袅艘幌拢蚋笨偙O(jiān)再次回?fù)簟ｋS后，雙方停止動手并報警處理。

被下“逐客令”兼取消積分  消費者：香格里拉侵權(quán)！

    高先生說，事發(fā)當(dāng)天下午，福州香格里拉大酒店總經(jīng)理郭欣成帶著保安部經(jīng)理等三四名隨從到高先生所住客房，請他退房離開酒店。高先生表示預(yù)訂的住店時間還沒到，但酒店方表態(tài)稱，如果不退，酒店將采取關(guān)閉房鎖等措施。高先生雖憤慨不已，但只得結(jié)賬走人。預(yù)訂在福州香格里拉大酒店度春節(jié)的住宿計劃不得不因該酒店的驅(qū)趕而中止。
    然而令高先生感到憤慨的是，香格里拉竟單方面取消其7萬積分。2月23日，高先生接到香格里拉國際飯店管理有限公司總裁兼首席執(zhí)行官的一封函件，聲稱決定不再接受高先生作為金環(huán)會的會員，也不接受高先生作為旗下任何酒店的客人。高先生的會員資格即刻終止，會員卡即刻失效，賬戶中金環(huán)會獎勵積分以及按照金環(huán)會計劃可享有的任何權(quán)利、利益或特權(quán)也一并取消。
    高先生說，福州香格里拉大酒店網(wǎng)站廣告聲稱“貴賓金環(huán)會不只是一個普通的常客獎勵計劃，它專為香格里拉酒店集團(tuán)最忠實的貴賓而精心設(shè)計”。“如今，這家酒店把最忠實的貴賓驅(qū)趕出店，還單方消除鉆石級貴賓的7萬多積分，想起來實在是個諷刺。”
    而對于酒店糾紛一事，高先生表示當(dāng)時的還手只是一種不自覺的防衛(wèi)行為，他承認(rèn)最多是防衛(wèi)過當(dāng)。但酒店方面不僅不接受顧客投訴，處罰先動手襲擊住客的員工。卻以此事為由“驅(qū)趕”客人、單方消除會員積分，這種行為已嚴(yán)重侵害了消費者名譽權(quán)、人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)及安全權(quán)。
    針對酒店驅(qū)趕客人及消除金環(huán)會鉆石級會員積分一事，記者登錄香格里拉酒店集團(tuán)官方網(wǎng)站，網(wǎng)站詳細(xì)介紹金環(huán)會入會要求及會員專屬權(quán)益，鉆石級會員是該會的最高會員級別，可享受最多的貴賓禮遇。瀏覽整個網(wǎng)站金環(huán)會的介紹，并沒有任何條款有涉及提示會員取消會員資格及消除積分的規(guī)定。

酒店稱沒有損壞任何消費者權(quán)利

    3月10日，記者想就此事約訪福州香格里拉大酒店傳媒部，但該部門負(fù)責(zé)人魏女士要求記者發(fā)送采訪題綱，由她轉(zhuǎn)寄給香格里拉集團(tuán)的傳媒部總監(jiān)，讓集團(tuán)總部作回應(yīng)。
    3月12日，香格里拉集團(tuán)傳媒部總監(jiān)給記者回信稱：“本著公司不對牽涉客人的具體事件作出任何評論的規(guī)定，很抱歉我們無法回答您的問題。但是我們想要重申的是，香格里拉自始至終都把保證客人和員工的安全放在首要地位，對于任何與此相悖的行為都將加以制止。”
    針對“拉黑”高先生的事件，香格里拉國際飯店管理有限公司給高先生下發(fā)了書面通知(英文)中是這樣描述的(大意)：“我們已經(jīng)調(diào)查2月1日發(fā)生于福州香格里拉大酒店的事件，在該事件中，高先生對我們的一位員工濫用權(quán)利并攻擊了他，這位員工遭受人身傷害，需要不斷的醫(yī)療關(guān)注。”
    福州香格里拉大酒店在給福建省消委會的回函中承認(rèn)，事發(fā)后，當(dāng)天下午酒店有“請”高先生離開酒店，但沒有威脅或傷害高先生。酒店同時稱，“酒店方與高先生雖存在消費服務(wù)關(guān)系，但由于出現(xiàn)了上述高先生與酒店員工的爭執(zhí)，為避免事件進(jìn)一步惡化，本酒店決定要求高先生離開本酒店，并沒有損害高先生的任何消費者權(quán)利。”
    回函還稱，至于會籍和積分問題，是由香格里拉國際飯店管理有限公司處理的，福州香格里拉大酒店并沒有相關(guān)權(quán)力。

福建省消委會：酒店涉嫌合同違約

    福建省消委會副秘書長方榕生在接受媒體采訪時表示，住客向酒店高管反映酒店服務(wù)問題屬于正常的消費投訴，對于那些客人投訴的問題，酒店方面都應(yīng)該加以重視。有則改之，無則加勉，這才是的星級酒店應(yīng)有的待客之道。如果按高先生所述，酒店員工先行動手推搡客人，已經(jīng)涉及侵害消費者安全權(quán)，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，由此造成的民事糾紛可由公安部門協(xié)調(diào)處理。不管這個糾紛責(zé)任最后如何劃分，這不應(yīng)當(dāng)成為驅(qū)趕高先生的原因，更何況他之前已經(jīng)預(yù)先告知要住到2月15日。酒店的做法存在違約嫌疑。若酒店或其總部因此將客人拉入“黑名單”，并單方面取消客人會員積分及會員權(quán)益，在會員沒有違反章程規(guī)定的前提下，酒店或其總部單方取消的做法是明顯的合同違約行為。

律師：酒店涉嫌侵犯消費者多項權(quán)益

    福建豐一律師事務(wù)所林建章律師認(rèn)為，五星級酒店作為提供公共服務(wù)的特殊商業(yè)機(jī)構(gòu)，向不特定顧客提供服務(wù)，應(yīng)對所有客戶一視同仁等，不應(yīng)有挑剔選擇客人的情況存在。《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費者在購買、使用商品和服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。福州香格里拉大酒店員工襲擊住客、驅(qū)趕住客、香格里拉國際飯店管理有限公司擅自取消住客會員資格及積分的行為涉嫌侵犯了消費者的安全權(quán)、人格尊嚴(yán)及財產(chǎn)權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。